Minder van kastje naar muur bij OV-chipklachten

Reizigers die een vraag of een klacht hebben over hun OV-chipkaart, worden veel minder vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Reizigersvereniging Rover en het OV-loket zagen het aantal 'kastje-muur'-meldingen in 2015 bijna halveren ten opzichte van 2014.

Eind 2013 spraken de ANWB, de Consumentenbond en Rover gezamenlijk de vervoerders aan op de afhandeling van klachten over de OV-chipkaart. Veel te veel reizigers werden toen meerdere malen van de ene naar de andere partij gestuurd met hun klacht. De belangenorganisaties pleitten daarom voor één OV-chiploket voor alle klachten en maakten hierover afspraken met de vervoerders.

Inmiddels lijkt dit zijn vruchten af te werpen. De vervoerders hebben laten weten sinds de zomer van 2014 ruim 4000 klachten direct te hebben opgelost, zonder onnodige doorverwijzing.

Bart Combée, directeur Consumentenbond: 'De OV-sector heeft onze actie goed opgepakt. We zien dat klachten beter en sneller worden afgehandeld, dat is goed nieuws.' ANWB-hoofddirecteur Frits van Bruggen: 'Zeker voor de minder frequente OV-reiziger is goede, duidelijke service belangrijk.'

De openbaar vervoerders en Trans Link Systems, de uitgever van de OV-chipkaart, hebben afgesproken dat ze een reiziger maximaal één keer doorverwijzen. De organisatie waar de reiziger na doorverwijzing terechtkomt, is en blijft het aanspreekpunt voor de reiziger en moet ervoor zorgen dat de klacht uiteindelijk wordt opgelost. Ook als deze organisatie niet verantwoordelijk is voor het ontstaan van het probleem.

De consumentenorganisaties hopen dat de dalende trend zich in 2016 voortzet. Ineke van der Werf, directeur Rover: 'De vervoerders moeten deze aanpak nu vooral vasthouden. Het gaat hier om reizigers met complexe klachten. Het zou helemaal mooi zijn als ook die klachtenstroom vermindert. Wij zullen dat actief blijven monitoren.'