Openbaar vervoer let bij digitalisering onvoldoende op de reiziger

De digitalisering in het openbaar vervoer verloopt niet goed. Vervoersbedrijven richten processen vaak in vanuit het belang en het gemak van de eigen organisatie, zonder oog te hebben voor de klant. "Voor reizigers blijkt steeds vaker het totale systeem een reden tot klagen; het is te complex, niet transparant en werkt niet intuïtief."

Dit zegt het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer, in zijn rapportage over het eerste kwartaal van 2014. Volgens het OV loket lijken de voordelen van digitalisering "al te vaak terecht te komen bij het OV-bedrijf zelf, terwijl het voor reizigers alleen maar lastiger (en vaak duurder) wordt."

In de eerste drie maanden van 2014 registreerde het OV loket 2.112 klachten over het openbaar vervoer; dat zijn er 230 meer dan dezelfde periode vorig jaar. De klachten over de gevolgen van digitalisering hebben vooral betrekking op NS. Volgens het OV loket wordt bij NS de digitalisering soms ingezet "zonder dat processen vooraf goed doordacht en/of ontworpen zijn".

Eén van de problemen is de NS-Business Card, waarmee arbeidsorganisaties medewerkers 'op rekening' kunnen laten reizen in heel Nederland, tegen betaling achteraf. Vóór de invoering van de OV-chipkaart en de daaraan gekoppelde NS-Business Card kregen zulke reizigers een korting van 40 procent op privéreizen buiten het met de werkgever afgesproken traject. Dat principe geldt nog steeds, alleen moeten reizigers die aan het einde komen van het door de werkgevers betaalde traject nu vaak eerst uitchecken met de NS-Business Card en vervolgens inchecken met het privé-abonnement. Hoe moeilijk kun je het maken in een digitale wereld, zegt het OV loket. "Dat betekent vaak: halverwege uitstappen, uit- en weer inchecken en proberen dezelfde trein weer te halen."

Ook de procedures voor het verlengen of beëindigen van een treinabonnement brengen de reizigers vaak in een onmogelijke positie. Een voordeelurenabonnement van NS kan bijvoorbeeld alleen exact een maand voor afloop van de termijn worden opgezegd. Niet eerder en niet later. Verder is het vaak onmogelijk meerdere abonnementen op één OV-chipkaart te laden.

Houders van een zogeheten 60-plusabonnement klagen ook veelvuldig over de digitalisering. Zij hebben enkele dagen per jaar 'vrij reizen' en ze kregen daarvoor de benodigde papieren kaartjes toegestuurd. Nu moeten deze 'keuzedagen' op de OV-chipkaart geladen worden, wat niet overal mogelijk is. En éénmaal opgeladen, moeten keuzedagen vaak ook meteen gebruikt worden.

Ook in het streekvervoer verloopt de digitalisering allerminst vlekkeloos, constateert het OV loket. Dat geldt vooral op trajecten die door twee OV-bedrijven gezamenlijk gereden worden. Het kan zijn dat het OV-abonnement dat de reiziger bij de ene vervoerder heeft gekocht door de andere vervoerder niet wordt geaccepteerd. Dan wordt er (hoewel er betaald is voor het abonnement) saldo afgeschreven. "De enige oplossing is vaak te wachten op een bus van de vervoerder waar je het abonnement hebt gekocht en die dit wel accepteert."

Het OV loket adviseert OV-bedrijven de klant "als uitgangspunt te nemen voor het inrichten van systemen en processen" en "processen eerst te doordenken en pas dan te kiezen voor digitalisering". Daarnaast vindt het OV loket dat OV-bedrijven eventuele problemen voor de reiziger "simpel en laagdrempelig" moeten oplossen.